De acordo com o Procon-SP, nos anos de 2023 e 2024 foram registradas mais de 2 mil reclamações relacionadas à Black Friday. Entre as principais queixas estão, em ordem de incidência:
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atraso na entrega dos produtos;
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maquiagem de descontos;
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cancelamento unilateral de pedidos;
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divergências nas informações das ofertas; e
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dificuldade no exercício do direito de arrependimento.
Como resultado dessas reclamações, houve uma intensificação de ações de monitoramento e fiscalização. Essas ações tem como foco garantir a veracidade dos descontos anunciados, o cumprimento dos prazos de entrega e a transparência das informações pelo Serviço Nacional de Apoio ao Consumidor (Senacon), pelos Ministérios Públicos e Procons.
Vale checar as orientações específicas publicadas pelo Procon-SP (neste conteúdo e nesta matéria), que enfatizam a importância da clareza nas ofertas, da manutenção de registros de preços e da eficiência nos canais de pós-venda.
Para além disso, considerando as reclamações mais incidentes, nossa equipe de Direito do Consumidor preparou algumas dicas práticas sobre cada uma delas:
Atraso na entrega
Atrasos injustificados ou falhas de comunicação com o cliente podem configurar práticas violadoras. Para reduzir riscos, recomenda-se divulgar prazos realistas e manter sistemas de rastreamento de fácil acesso. Diante de imprevistos, agir rapidamente é recomendável, atualizando o texto da oferta e iniciando uma comunicação rápida com eventuais consumidores para oferecer alternativas como substituição do produto, abatimento proporcional do preço ou reembolso integral.
“Maquiagem de descontos”
A elevação prévia de preços para, posteriormente, simular reduções que, na realidade, apenas retornam o valor ao patamar original configura publicidade enganosa, proibida pelo art. 37 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pelo art. 18 do Decreto Federal nº 2.181/1997. Para comprovar a veracidade das ofertas, é fundamental manter o histórico dos preços praticados nos 30 dias anteriores, informar de forma destacada o valor original e o percentual de desconto, evitando qualquer ambiguidade na comunicação.
Cancelamento unilateral de pedidos
Ainda que possa decorrer de erro de sistema, falha de estoque ou precificação incorreta, o cancelamento sem justa causa pode ser considerado violação aos princípios da boa-fé objetiva e da confiança, conforme os arts. 39, V e VI, do CDC. O ideal é investir em controle de estoque, revisar políticas comerciais e assegurar respostas rápidas e transparentes quando ocorrer algum imprevisto.
Falta de clareza
O art. 31 do CDC determina que toda comunicação deve ser clara, ostensiva e verdadeira, contendo preço final, condições de pagamento, prazos de entrega, garantias e restrições. Termos genéricos como “oferta imperdível” ou “desconto relâmpago”, quando desacompanhados de elementos objetivos, como aqueles já citados ou durabilidade da oferta, podem ser considerados omissos ou enganosos.
Atenção: há críticas dos órgãos do sistema nacional do consumidor quanto à prática de apresentar apenas o valor parcelado do produto (por exemplo, “10x de R$ YYY”), entendendo-se que o valor total da compra também deve ser indicado. A orientação é de que o fornecedor apresente todas as condições de forma clara, completa e destacada, de forma que o consumidor saiba exatamente o que está sendo ofertado em quais condições antes de concluir a compra.
Direito de arrependimento
Previsto no art. 49 do CDC, ele que assegura ao consumidor sete dias, a contar do recebimento do produto, para desistir da compra realizada fora do estabelecimento comercial. Durante a Black Friday, o volume de solicitações costuma aumentar significativamente e o não atendimento dentro do prazo legal é motivo frequente de autuação. As empresas devem disponibilizar canais de atendimento digitais acessíveis, informar de forma clara o prazo de arrependimento e garantir o reembolso integral — inclusive do frete —, sem qualquer ônus adicional ao consumidor.
Dica bônus - proteção de dados pessoais
O tratamento intensivo de informações de clientes, especialmente para ações de marketing e análise de comportamento, deve observar as disposições da Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD). É importante que os fornecedores adotem medidas técnicas de segurança, sejam transparentes quanto à finalidade do uso dos dados e obtenham consentimento válido sempre que necessário. Recomenda-se, inclusive, que não sejam solicitadas informações desnecessárias do consumidor para a efetivação da compra. O descumprimento das regras pode gerar sanções pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e prejudicar a reputação da marca.
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As empresas que investem em planejamento, transparência, atendimento responsável e boa-fé não apenas reduzem os riscos de autuação e de multas que podem alcançar valores milionários, mas também conquistam a confiança dos consumidores e se destacam em um mercado cada vez mais competitivo, em que o volume de transações cresce a cada ano.
