O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) desempenha um papel fundamental na relação entre consumidores e fornecedores, garantindo direitos e promovendo a transparência nas relações de consumo. Em 2024, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) realizou um estudo para atualizar o Decreto nº 11.034/2022 (Decreto do SAC), resultando na divulgação de uma nova minuta.
Dentre as principais alterações, destaca-se a ampliação da regulamentação do SAC (art. 1° da nova minuta) que, pelo atual Decreto, é aplicável apenas aos fornecedores de produtos e serviços regulados. Com a alteração, também terão de observar as novas disposições os fornecedores não regulados, exceto àqueles que tenham faturamento anual em valor inferior a R$ 300 milhões ou que se enquadrem como Microempreendedor Individual (MEI), Empresário Individual (ME) ou Empresa de Pequeno Porte (EPP).
Também merece destaque o art. 4° da nova minuta, que incluiu a classificação das demandas urgentes e como deve ser feito o atendimento pelo SAC. Pelo texto, são demandas urgentes àquelas advindas do fornecimento de produtos e serviços regulados e que se relacionam com a segurança e proteção à vida dos consumidores. Inclusive, o art. 4° inclui nesse conceito as demandas relacionadas a situações emergenciais geradas por eventos climáticos, casos fortuitos e de força maior, que suspendam ou interrompam, ainda que temporariamente, a prestação de um serviço. Nessas situações, os fornecedores deverão disponibilizar canais de atendimento 24 horas por dia.
Abaixo, listamos outras alterações apresentadas pela nova minuta do Decreto do SAC:
- Definição de canais eletrônicos de comunicação como qualquer meio telemático, sítios na internet, aplicativos, mensagens, ligações telefônicas, portais, incluindo, plataformas digitais, marketplaces e redes sociais.
- Disponibilidade dos canais integrados das 6 às 22 horas, ininterruptamente, durante 7 dias por semana, devendo ser assegurado ao consumidor, a qualquer tempo, o atendimento por uma pessoa.
- Canal telefônico obrigatório tanto para fornecedores de produtos e serviços regulados quanto para os não regulados com horário de atendimento não inferior a 8 horas diárias, 7 dias por semana. O atendimento humano deve ser oferecido em todas as etapas, com tempo máximo de espera de 60 segundos para contato com o atendente.
- Cancelamentos e reclamações devem ser atendidos por todos os atendentes, sendo que a opção de cancelamento deve contar na primeira etapa do atendimento telefônico.
- Acessibilidade é obrigatória, os fornecedores devem garantir o acesso pleno ao atendimento das demandas das pessoas com deficiência. As Agências Reguladoras normatizarão a acessibilidade aos canais do SAC aos respectivos fornecedores regulados. Para os demais, a Senacon e a Secretaria Nacional dos Direitos da Pessoa com Deficiência, em ato conjunto, orientarão a acessibilidade em canais de SAC. As pessoas idosas e as pessoas com Transtorno de Espectro Autista (TEA) terão atendimento prioritário.
As Agências Reguladoras e os órgãos e entidades reguladoras, incluindo aqueles de autorregulação, poderão expedir normas para execução do atendimento aos consumidores via SAC. É importante ressaltar que possuem caráter complementar e não substituem os direitos e deveres previstos no novo Decreto, exceto quando forem mais benéficas para o consumidor.
As novas disposições ainda não estão em vigor. A partir da publicação do novo Decreto, os fornecedores de serviços regulados terão o prazo de 180 dias para se adequarem às novas obrigações. Os demais fornecedores terão prazo maior, de 360 dias.
Por: Patrícia Martins, sócia, e Nicolas Medeiros, advogado da área de Direito do Consumidor.
