Em 06 de abril de 2022, foi publicado no Diário Oficial da União o Decreto nº 11.034, que substitui o Decreto nº 6.523/2008 e confere nova regulação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) disponibilizado pelos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal.
Enquanto o Decreto nº 6.523/2008 se destinava unicamente à regulação do atendimento telefônico dos consumidores, o Novo Decreto do SAC abrange o atendimento realizado por diversos canais integrados, inclusive digitais.
De acordo com a nova diretriz, o fornecedor deve disponibilizar aos consumidores ao menos um canal de atendimento gratuito, sendo a via telefônica obrigatória, cujo funcionamento – sobre tempo de espera, atendimento por humano, transferência das ligações, menu de atendimentos e demais elementos – deverá ser estipulado pelas autoridades regulatórias.
Em relação à qualidade do atendimento, o Novo Decreto do SAC preconiza regras para que esse se dê de forma tempestiva e segura, garantida a resolutividade da demanda e a privacidade do consumidor, inclusive no tocante ao regime de dados pessoais, que deve observar o disposto na Lei Geral de Proteção de Dados.
O Novo Decreto do SAC repete os prazos da norma anterior para o armazenamento dos dados referentes aos atendimentos realizados, porém altera o prazo para que seja fornecido ao consumidor o histórico de suas demandas, que passa a ser de cinco dias corridos.
Em relação ao procedimento para resolução das demandas, o Novo Decreto do SAC modifica o prazo para prestação de informações ao consumidor e solução das reclamações, que passa a ser de sete dias corridos, contados do registro efetuado.
Em relação aos pedidos de cancelamento da contratação dos serviços, o Novo Decreto do SAC exige que o consumidor seja alertado sobre eventuais penalidades decorrentes da rescisão solicitada e que lhe seja oferecida a opção para cancelamento programado. Ainda em relação aos cancelamentos das contratações, o Novo Decreto do SAC mantém a eficácia imediata dos pedidos formulados pelos consumidores, independentemente do adimplemento contratual, mas excetua situações em que haja necessidade de processamento técnico da demanda.
O prazo para mencionada análise técnica será fixado pela autoridade reguladora competente, que também poderá rever o prazo estipulado pelo Novo Decreto do SAC para atendimento da solicitação formulada pelo consumidor.
Por fim, o Novo Decreto confere à Secretaria Nacional do Consumidor o papel de desenvolver ferramentas e metodologias para aferição da efetividade dos SACs, tendo por base a quantidade de reclamações, as taxas de solução das demandas, os índices de reclamações em canais oficiais e o grau de satisfação do consumidor.
Assim como previsto na norma anterior, o descumprimento das regras estabelecidas no Novo Decreto do SAC sujeita o fornecedor às penalidades constantes no Código de Defesa do Consumidor e em normas exaradas pelas autoridades reguladoras.
O Novo Decreto do SAC entrará em vigor no prazo de 180 dias contados de sua publicação.